三月的春光照在绍兴大剧院的屋顶上，刚刚在这里参加绍兴市第八党代会的郑高燕佩戴党徽一身正装散会出来。全市477名党代表中，绍兴市直交通系统有两名，一名是张德胜局长，另一名就是郑高燕，她的职业身份，是绍兴公路客运中心的五星级站务员、站务经营科副科长。
    十年前，郑高燕的师傅袁鸿娟曾以党代表的身份参加过绍兴第六次党代会，其时，郑高燕入行才7年，但已崭露头角，不仅在全市服务行业英语、手语、普通话“三语”比赛中获二等奖，获得了“绍兴市职工经济技术创新能手”称号，也在这一年，郑高燕当选为越城区人大代表，与交通部劳模袁鸿娟结对成“名师带高徒”，师徒结缘成为业界一段佳话。
    十年之后，当郑高燕走进市党代会会场履行使命时，想起十年前的这段往事，不禁心潮起伏，十年磨一剑，甘苦在心间，最不起眼的岗位，同样能够收获璀璨，工匠精神是支撑她不断前行的动力。
    专心：技多不压身，苦练成翘楚
    2013年，绍兴交通好能手评比拉开帷幕，首场竞技秀是客运站售票员技能比武，来自全市的售票高手集聚一堂一比高下。从理论考到实践操作，郑高燕一路过关斩将轻松夺魁，成为当年的“交通好能手”，随后又被市社保局等部门授予高级专业技术职称。
    令人惊讶的是，郑高燕当时并不是一名专职的车站售票员，而是客运中心共产党员红旗岗位的服务员，更多的任务是每天接待数百名旅客的咨询，以及各种电话问询，售票只是她的副业，因为之前代过班，轮过岗，售票检票等各个岗位都顶班操作过，自然而然成了多面手与“万金油”，尽管挑选她去参赛，绍兴汽运的领导也是寄予厚望的，没想到“万金油”挫败了众多的“职业杀手”最终成为售票状元，那就颇不简单了。
    然而，对于别人的叹服，郑高燕内心非常淡定，她知道会有这样的结果，因为从2001年入行的那一天起，她就知道坚持付出一定会有一份回报，专心去做一件事情必定能够取得成功。在共产党员红旗岗从事服务工作的那些日子，她从不局限于掌握本职岗位的技能，在轮岗和代班的过程中，对售票、检票、发车、问讯、候车服务等整个客运服务流程都进行了认真学习，掌握好每一个岗位的“必杀技”，还利用业余时间提高自身素质，先后通过公共英语等级测试与普通话二级甲测试，以及掌握哑语技能，方便与各种特殊旅客交流。
    把工作做深做细，像工匠那样把服务做到极致，郑高燕相信服务永无止境。她总是备着英语小册子碎片化地学习英语单词，同时也关注收集着各种交通信息，以及许多看似不相干却又能服务于旅客的各类信息，把自己积累成“活字典”，成为旅客的“万用表”。技多不压身，苦练成翘楚，郑高燕如今是绍兴汽运集团唯一的五星级站务员，并收了三名弟子结对成“名师带高徒”，传道授业解惑，学有所成矣。
    爱心：服务虽平常，真情永相随
    车站服务工作，看上去很普通很平凡，但每天面对各种旅客，让每一位旅客都满意而归，也是大有学问的。郑高燕见识过形形式式的旅客，其中不乏苛刻刁蛮的人，但在她和风细雨的回旋下，大多没了脾气，从业17年来，郑高燕用行动写下了“零投诉”的奇迹。不过，关高燕认为，对旅客充满爱心才是服务的真谛，用爱心去感化，用爱心去帮助，才能让普通的工作充满人情味道充满温馨感。
    多年前的一天，一名中年男子扶着一位70多岁的老太太走进了客运中心售票大厅，当时看到这位老太太面色苍白、目光呆滞，两脚站立不稳，似乎病得很厉害。郑高燕马上推出备用的轮椅让她坐下，并问她是否身体不舒服、有没有需要帮忙的，但老太一直傻傻地不说话。这时，中年男子告诉我说，他也是刚碰到老太太的，刚才还好好的人走到门口突然就两腿发软说不出话来了。一看情形，郑高燕估计老太太犯了心血管方面的疾病，于是立即通知了车站医务室，医务人员过来一看，猜测老太可能是突发脑溢血引起中风，如果不及时抢救会有生命危险。她赶紧拔通了120急救电话，五分钟后，和医务人员一起把老太抬上担架抬上急救车。事后得知，由于抢救及时老太已脱离了危险。
    车站就像个小社会，有许多事情都是意想不到的。有一天，郑高燕利用休息时间在车站做志愿服务，无意间听到一位女士在电话里吵架，细心观察后，发现该女士来车站竟是夫妻闹矛盾离家出走的，“多管闲事”的郑高燕一边耐心劝解女士才打消了离家的念头，一边又联系她家人前来接人，使这一家子和好如初。
“车站里的突发事情很多，只要用心去做，一定能够为旅客提供一些帮助的。”郑高燕坦言已记不清帮助了多少旅客，但没有一件留下遗憾。
    恒心：十年如一日，热情不打折
    十多年如一日地重复着同样的工作，难免会有职业疲劳感。每当这时候，郑高燕就提醒自己，每天的旅客都是新的，每天的工作也都是新的，不能因为一时的松懈而降低了服务标准，恒心是体现工匠精神的核心所在。
    在车站窗口工作十多年来，她一直都在第一线，特别是节假日或春节期间，别人的休息日就是车站的加班日，工作繁忙的时候，郑高燕既是一名导乘员，又是检票员、售票员、红旗岗的服务员，有时候还是一名志愿者，只要旅客需要，就会及时出现在他们面前。
    在车站工作，很少有完整的休息日，只要单位有事，一个电话，她就会很快地赶赴服务第一线，作为一名共产党员也好，作为一名五星级站务员也好，郑高燕觉得自己更应该做好表率，不厌其烦地把工作做深做细。从事一线服务的这些年来，郑高燕接待旅客咨询并为旅客排忧解20余万人次，为旅客上门订票3000余张，归还旅客失物价值3万余元，受到旅客的好评。
    因为表现出色，她被调整到了管理岗位，但依然不忘初心，时常泡在车站一线，指导“高徒”日常工作，关注旅客服务需求，以党员志愿者的身份去为旅客排忧解难。她因此多次获得绍兴市优秀志愿者、绍兴市杰出青年岗位能手、绍兴市企业忠诚敬业先进个人、浙江省青年岗位能手等称号。如今，她所在单位还制定了“名师带高徒”的目标计划，以老带新，做好传承，郑高燕肩上又多了一份沉甸甸的责任。